如果信任是因特網(wǎng)上的貨幣，那么用戶體驗(yàn)就是具流通和提交價(jià)的工具。用戶體驗(yàn)?zāi)軌蛴绊懰蟹从晨蛻糁艺\度的軟度量標(biāo)準(zhǔn)，它也能夠?yàn)樘峤黄放苾r(jià)值和建立客戶關(guān)系提供一個(gè)支持性環(huán)境。幾乎所有財(cái)務(wù)度量標(biāo)準(zhǔn)都能與類似的用戶體驗(yàn)度量標(biāo)椎聯(lián)系起來。

像信任一樣，用戶體驗(yàn)產(chǎn)品既能產(chǎn)生正面效果（客戶對(duì)關(guān)系的信心）,又能產(chǎn)生負(fù)面效果(擔(dān)心或疑慮的減少或消除)。要想達(dá)到現(xiàn)實(shí)世界客戶關(guān)系的成功度量標(biāo)準(zhǔn)，用戶體驗(yàn)必須提交價(jià)值、尊重客戶關(guān)系、承認(rèn)錯(cuò)誤和主動(dòng)作出修正。簡(jiǎn)而言之，用戶體驗(yàn)要想贏得信任，必須滿足很多要求。

同時(shí)，用戶體驗(yàn)必須在建立值得信任的客戶關(guān)系一一它最終會(huì)影響到股東價(jià)值—— 和向客戶提交值得信任的體驗(yàn)之間達(dá)到適當(dāng)?shù)钠胶狻Ｒ驗(yàn)橛脩趔w驗(yàn)在收集客戶購買行為的詳細(xì)記錄，所以要對(duì)每個(gè)客戶一一和他或她的購買習(xí)慣或歷史一一形成一個(gè)完全的、360度的認(rèn)識(shí)，就很容易侵犯到他們的隱私。把這種檔案資料和其他更加詳細(xì)的記錄一一 如美國人口普查一一結(jié)合起來，就很可能構(gòu)成嚴(yán)重的隱私侵犯。當(dāng)然，公眾對(duì)'TOYsmart,com事件的恐懼很可能有些過頭。難道客戶購買玩具的記錄被另一個(gè)公司得，到他們的隱私就有被侵犯的危險(xiǎn)嗎?不太可能。但是，如果網(wǎng)站吸引客戶進(jìn)行非主流亍為，那么隱私侵犯及其導(dǎo)致的損害就可能成為問題了。對(duì)在用戶體驗(yàn)中建立信任有深刻理解的公司會(huì)主動(dòng)解決用戶擔(dān)心的隱私問題，消除其疑慮。他們會(huì)明確宣布其隱私政策，供用戶訪問。

如果用戶體驗(yàn)不能提交值得信任的體驗(yàn)，其結(jié)果會(huì)馬上在客戶忠誠度的度量中得到體現(xiàn)。用戶會(huì)縮短一一實(shí)際上是切斷一一這種關(guān)系，或者重新劃定關(guān)系的邊界，這樣公司就不能在客戶生活中扮演重要角色了。例如，如果一個(gè)金融網(wǎng)站妨礙客戶輕松完成關(guān)鍵任務(wù)，如進(jìn)行交易，賬戶匯總、獲取客戶支持等，那么它最終會(huì)將客戶的錢包份額交給能夠提供更好、更值得信任的服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

在線環(huán)境中的客戶關(guān)系正在迅速發(fā)展。因此，那些擁有客戶體驗(yàn)的人一一典型的代表是高級(jí)營銷人員——需要懂得如何推動(dòng)和發(fā)展用戶體驗(yàn)，以提供能夠贏利的服務(wù)。那些擁有者必須“得到”用戶體驗(yàn)，使其成為公司生命血液的組成部分。他們必須知道,技術(shù)對(duì)那些建立關(guān)系所用的戰(zhàn)術(shù)(如個(gè)性化)有何影響。因此，那些對(duì)客戶體驗(yàn)擁有最后控制權(quán)的人必須對(duì)技術(shù)有深刻的理解，理解它在質(zhì)量和數(shù)量方面對(duì)用體驗(yàn)有何影響。最后，商業(yè)學(xué)校還要為營銷經(jīng)理提供相應(yīng)教育，使其更好地?fù)碛小⒐芾砗投攘恳噪娮訛槊浇榈目蛻絷P(guān)系。客戶關(guān)系的擁有者必須既能懂得度量用戶體驗(yàn)成功所需酶努析方法，又能學(xué)會(huì)如何不斷改進(jìn)用戶體驗(yàn)。

個(gè)性化等技術(shù)、戰(zhàn)術(shù)能夠執(zhí)行得當(dāng)，就會(huì)對(duì)在線信任的建立產(chǎn)生巨大的影響。一些成功的網(wǎng)站有很高的客戶忠誠度，就是通過提供個(gè)性化技術(shù)而實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵突破的，因?yàn)閭€(gè)性化能夠使體驗(yàn)對(duì)于用戶的價(jià)值隨著時(shí)間的延長(zhǎng)而增加。而且，個(gè)性化還能夠阻礙客，投向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，滿足客戶保持率這個(gè)業(yè)務(wù)度量標(biāo)準(zhǔn)，使體驗(yàn)?zāi)軌蛱峤贿x定的信息。最后一點(diǎn)廣告人員非常重視。門戶網(wǎng)站，如在全世界擁有2億多用戶的Yahoo ！，就是網(wǎng)站上的最成功的用戶體驗(yàn)之一。因此，門戶網(wǎng)站的架構(gòu)已經(jīng)影響到了知識(shí)管理的其他領(lǐng)域，如公司內(nèi)聯(lián)網(wǎng)等，因?yàn)殚T戶網(wǎng)站是能夠有效建立忠誠和信任的用戶體驗(yàn)。